総合スコア
18
/ 100
✗ 不合格
合格点: 70 点 ／ 実施時間: 12 分
評価項目別スコア
商品理解
5
ヒアリング力
4
課題把握
2
反論対応
1
クロージング
0
トーン
3
コンプライアンス
3
良かった点
冒頭で挨拶をし直している点は最低限の接客姿勢として評価できます。また、会話を継続しようとする意図自体は見られました。
改善点
全体的に主導権がなく、顧客の不安に対する応答ができていません。顧客は「ちゃんと見てくれるのか」「適当に安く言われるのは困る」と不信感を示していましたが、それに対して安心材料や査定の流れを説明せず、『この商品どうですか』と曖昧な返しになっていました。敬語も不十分で、最初の『konnnitiha』は接客として不適切です。催事型の接客では、まず安心感の醸成、品物の確認、査定方針の説明、質問によるニーズ把握が必要です。
模範回答例
こんにちは。ご来店ありがとうございます。もちろん、1点ずつ丁寧に拝見して、査定の理由もできるだけ分かりやすくご説明いたします。ご不安なお気持ちもあると思いますので、無理にお売りいただく必要はございません。まずはどのようなお品物か拝見してもよろしいでしょうか。ブランド品、貴金属、古いアクセサリーなどで見方が変わりますので、気になっている点があればあわせてお聞かせください。
次回の練習ポイント
1. 冒頭で必ず丁寧な挨拶と安心感のある一言を入れる。 2. 顧客の不安や不信感には先に共感し、査定方法や説明方針を伝える。 3. 『何を見てほしいか』『売却を迷っているのか』など目的確認の質問をする。 4. 敬語を崩さず、曖昧な表現やぶっきらぼうな返答を避ける。 5. 最後は『拝見してもよろしいでしょうか』など次の行動につながるクロージングを入れる。
会話ログ全文
顧客(AI)
こんにちは
担当者
konnnitiha
担当者
こんにちは。
顧客(AI)
こんにちは。
今日はどういったご用件ですか？
ちょっと見てもらいたい物があるのか、売るかどうか迷ってるのか、そのあたりからでも大丈夫ですよ。
顧客(AI)
あ、こんにちは。今日はどういったご用件ですか？
少し見てもらいたいものがあって来たんですけど、ちゃんと見てくれるのかしら。
担当者
この商品どうですか
顧客(AI)
そうですねえ、物を見ないと何とも言えないですけど……。
ブランド物なのか、金なのか、古いアクセサリーなのかで全然違うでしょう？
私としては、ちゃんと見て説明してくれるならいいんですけど、適当に安く言われるのは困るんですよ。
これはどんな品物なんですか？